為了規(guī)范管理，售后服務，滿足用戶的需求，確保業(yè)主利益最大化在使用我們公司的設備，提高業(yè)主的滿意和信任，提高公司的市場份額，制定售后服務的管理制度和工作流程。。
售后服務管理制度 1
售后服務工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務。
1、服務方式
包括：
1、現(xiàn)場維修；
2、日常電話服務；
3、網(wǎng)絡在線服務。
在保證服務質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務和網(wǎng)絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。
2、服務電話：
售后服務電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現(xiàn)場服務，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務信息的收集：
A、售后服務電話接聽；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的。整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發(fā)布
首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。
4）售后服務的執(zhí)行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。
xxxx系統(tǒng)工程公司
5）售后服務工作的完結(jié)
服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結(jié)果。
7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據(jù)。
4、績效管理：
售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。
2）服務補貼部分根據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。
3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售后服務人員提供現(xiàn)場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
xxxx系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責收回。
C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統(tǒng)工程公司
xx年xx月xx日
售后服務管理制度 2
一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業(yè)經(jīng)營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。
二、堅持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時，約定質(zhì)量責任和售后服務責任，保證醫(yī)療器械售后的安全。
四、建立對顧客的`訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。
五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關記錄。
六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質(zhì)管部。
八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質(zhì)量。
九、隨時了解市場信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價格、質(zhì)量信息，及時反饋給企業(yè)領導，促使領導正確決策。
售后管理制度 3
1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；
2、負責信息的建設，資料更新，情況通報，分布公共資料；
3、負責每天的投訴信息，定時查看系統(tǒng)信息，及時處理有關部門業(yè)務；
4、負責核實投訴信息，并及時向有關部門上報，主動聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關信息資料的存檔工作；
5、配合上級部門和相關部門開展信息工作，接受上級部門的指導和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作；
6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息；
7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；
8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；
9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。
售后服務管理制度 4
一、售后服務流程
1. 客戶申報服務
2. 向上級領導申請
3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員
4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。
5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。
6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8. 服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。
二、在售后服務中心管轄區(qū)域內(nèi)的`售后服務工作
1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2.服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場
3.服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的。辦法進行處理
4.在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術(shù)服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場
5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題
售后服務管理制度 5
職位描述：
工作職責：
1、制定并不斷優(yōu)化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；
2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；
3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程，負責公司維修中心產(chǎn)品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；
4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務，達成團隊維修質(zhì)量目標；
5、承擔公司售后翻新業(yè)務的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務；
6、完成領導安排的'其他工作。
職位要求：
1、大專以上學歷，電子通信相關專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關工作經(jīng)驗；
2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；
3、有明確的目標導向，責任心強；
4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。
最新售后服務管理制度 6
一、總則
為了提升我司的服務質(zhì)量，確保客戶滿意度，特制定本售后服務管理制度。
二、售后服務團隊及職責
1. 售后服務團隊由售后服務經(jīng)理、售后服務專員和技術(shù)支持人員組成。
2. 售后服務經(jīng)理負責售后服務團隊的日常管理、培訓和工作安排。
3. 售后服務專員負責接收客戶咨詢、處理客戶投訴、協(xié)調(diào)解決客戶問題。
4. 技術(shù)支持人員負責提供技術(shù)支持，解決客戶在使用過程中遇到的技術(shù)難題。
三、售后服務流程
1. 客戶咨詢與受理
售后服務專員應熱情接待客戶咨詢，詳細了解客戶需求和問題。
對于客戶提出的問題，售后服務專員應及時記錄并分類處理。
2. 問題分析與處理
售后服務專員根據(jù)客戶問題，分析原因，提出解決方案。
若問題涉及技術(shù)支持，售后服務專員應及時聯(lián)系技術(shù)支持人員協(xié)助解決。
3. 解決方案實施與跟進
售后服務專員將解決方案告知客戶，并協(xié)助客戶實施。
在問題解決過程中，售后服務專員應保持與客戶溝通，及時反饋進展情況。
4. 客戶滿意度調(diào)查與反饋
售后服務專員在問題解決后，應進行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對售后服務的評價。
根據(jù)客戶反饋，售后服務經(jīng)理應組織團隊進行總結(jié)分析，改進服務質(zhì)量。
四、售后服務要求
1. 售后服務專員應具備良好的溝通能力和服務意識，積極為客戶解決問題。
2. 技術(shù)支持人員應具備扎實的專業(yè)知識和技能，能夠迅速準確地解決客戶問題。
3. 售后服務團隊應確保客戶問題的及時響應和處理，不得推諉、拖延。
4. 售后服務團隊應定期對售后服務質(zhì)量進行評估，及時發(fā)現(xiàn)并改進存在的問題。
五、獎懲制度
1. 對于在售后服務工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，將給予表彰和獎勵。
2. 對于在售后服務工作中出現(xiàn)失誤或不當行為的員工，將視情節(jié)輕重給予相應的懲罰。
六、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有未盡事宜，另行補充。
2. 本制度的解釋權(quán)歸公司售后服務部門所有。
售后服務管理制度 7
售后人員管理制度是企業(yè)運營的重要組成部分，旨在確保售后服務的質(zhì)量與效率，提升客戶滿意度，同時也為售后團隊提供明確的`工作指導和行為準則。
內(nèi)容概述：
售后人員管理制度主要包括以下幾個方面：
1.崗位職責：定義售后人員的工作范圍、責任和期望結(jié)果。
2. 服務標準：設定服務響應時間、問題解決期限、客戶溝通規(guī)范等。
3. 培訓與發(fā)展：規(guī)定新員工培訓流程，以及持續(xù)的專業(yè)技能和客戶服務技巧提升計劃。
4. 行為規(guī)范：強調(diào)職業(yè)道德、誠信、尊重客戶等方面的行為準則。
5. 問題處理流程：制定從接收到解決客戶問題的詳細步驟和流程。
6. 績效評估：設立評估指標，如客戶滿意度、問題解決率等，定期進行績效考核。
7. 獎懲制度：明確獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)和處理不當行為的措施。
最新售后服務管理制度 8
一、總則
為提升公司形象，提高客戶滿意度，確保售后服務工作的規(guī)范化、標準化和高效化，特制定本售后服務管理制度。本制度適用于公司所有售后服務工作，全體員工應嚴格遵守。
二、服務原則
1. 客戶至上：以客戶需求為導向，提供及時、專業(yè)的售后服務。
2. 誠信服務：遵守承諾，誠信為本，不虛假宣傳，不誤導客戶。
3. 持續(xù)改進：積極收集客戶反饋，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量。
三、服務內(nèi)容
1. 產(chǎn)品咨詢：解答客戶關于產(chǎn)品的疑問，提供詳細的產(chǎn)品信息。
2. 安裝調(diào)試：為客戶提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試及培訓服務，確保產(chǎn)品正常使用。
3. 維修保養(yǎng)：定期為客戶提供產(chǎn)品維修保養(yǎng)服務，延長產(chǎn)品使用壽命。
4. 投訴處理：對客戶投訴進行及時響應，查明原因，提出解決方案，確保客戶滿意。
四、服務流程
1. 接收客戶請求：通過電話、郵件、在線客服等方式接收客戶售后服務請求。
2. 核實客戶信息：確認客戶身份及產(chǎn)品信息，了解客戶具體需求。
3. 分配服務人員：根據(jù)客戶需求及服務人員專長，合理分配服務人員。
4. 提供服務：服務人員按照服務內(nèi)容為客戶提供相應的服務。
5. 客戶反饋：收集客戶對服務的評價和建議，為改進服務提供依據(jù)。
6. 服務總結(jié)：對本次服務進行總結(jié)，記錄服務過程及結(jié)果，以便后續(xù)跟進。
五、服務人員要求
1. 具備扎實的專業(yè)知識，熟悉產(chǎn)品性能及操作。
2. 具備良好的溝通能力，能夠與客戶保持良好的溝通。
3. 具備團隊合作精神，積極協(xié)助同事解決問題。
4. 遵守公司規(guī)章制度，誠信服務，不得利用職務之便謀取私利。
六、考核與獎懲
1. 定期對售后服務工作進行考核，評估服務質(zhì)量及客戶滿意度。
2. 對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員給予表彰和獎勵，激勵其繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢。
3. 對服務不到位、客戶投訴較多的服務人員進行約談，提出改進意見，必要時進行處罰。
七、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修改，以最新制度為準。
2. 本制度解釋權(quán)歸公司所有，如有疑問，請咨詢相關部門。
最新售后服務管理制度 9
一、總則
為規(guī)范售后服務流程，提高客戶滿意度，確保公司品牌形象，特制定本售后服務管理制度。
二、服務團隊及職責
1. 成立專業(yè)的售后服務團隊，負責處理客戶售后問題，提供技術(shù)支持和維修服務。
2. 售后服務團隊應設立客服熱線、在線客服等多種聯(lián)系方式，確保客戶能夠便捷地獲取售后服務。
3. 售后服務人員應具備良好的溝通技巧和專業(yè)知識，能夠快速準確地解答客戶問題，提供滿意的解決方案。
三、服務流程
1. 客戶反饋：客戶通過客服熱線、在線客服等渠道反饋售后問題。
2. 問題記錄：售后服務人員詳細記錄客戶問題，包括問題描述、客戶聯(lián)系方式等信息。
3. 問題分析：售后服務團隊對問題進行分析，確定問題原因及解決方案。
4. 解決方案提供：售后服務人員將解決方案告知客戶，并指導客戶進行操作。如需現(xiàn)場維修，應安排維修人員及時上門服務。
5. 問題解決確認：客戶確認問題已解決后，售后服務人員記錄解決結(jié)果，關閉問題記錄。
6. 客戶滿意度調(diào)查：定期向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，收集客戶對售后服務的評價和建議，以便不斷改進服務質(zhì)量。
四、服務標準
1. 售后服務人員應熱情、耐心、細致地解答客戶問題，確保客戶滿意。
2. 售后服務團隊應確保問題處理及時、準確，避免延誤客戶使用。
3. 對于需要現(xiàn)場維修的問題，售后服務團隊應盡快安排維修人員上門服務，確保客戶設備盡快恢復正常使用。
4. 售后服務團隊應定期對服務流程進行梳理和優(yōu)化，提高服務效率和質(zhì)量。
五、監(jiān)督與考核
1. 設立售后服務質(zhì)量考核體系，定期對售后服務團隊進行考核，評估服務質(zhì)量和客戶滿意度。
2. 設立客戶投訴處理機制，對客戶投訴進行及時調(diào)查和處理，確保客戶權(quán)益得到保障。
3. 對表現(xiàn)優(yōu)秀的售后服務人員給予表彰和獎勵，對服務質(zhì)量不達標的人員進行培訓和整改。
六、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，由售后服務管理部門負責解釋和修訂。
2. 售后服務團隊應嚴格遵守本制度，確保售后服務工作的順利開展。
通過本售后服務管理制度的實施，公司將為客戶提供更加專業(yè)、高效、滿意的售后服務，進一步提升公司品牌形象和市場競爭力。
最新售后服務管理制度 10
一、總則
為了規(guī)范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，確保售后服務工作的質(zhì)量和效率，特制定本售后服務管理制度。
二、售后服務原則
1. 客戶至上：以客戶需求為導向，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
2. 高效響應：快速響應客戶的問題和需求，確保問題得到及時解決。
3. 專業(yè)水準：提供專業(yè)化、標準化的售后服務，確保服務質(zhì)量和客戶滿意度。
三、售后服務流程
1. 接收客戶反饋：通過電話、郵件、在線平臺等方式接收客戶的問題和反饋。
2. 問題記錄與分析：詳細記錄客戶問題，并進行初步分析，確定問題原因及解決方案。
3. 派工與跟蹤：根據(jù)問題類型，派遣專業(yè)售后人員進行處理，并實時跟蹤處理進度。
4. 解決問題與反饋：售后人員按照解決方案處理問題，并向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意。
5. 客戶滿意度調(diào)查：定期對客戶進行滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，以改進服務。
四、售后服務人員要求
1. 具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力，能夠與客戶保持良好的溝通。
2. 具備扎實的專業(yè)知識和技術(shù)能力，能夠解決客戶提出的問題。
3. 遵守公司規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行售后服務流程，確保服務質(zhì)量。
五、售后服務考核與獎懲
1. 定期對售后服務人員進行考核，評估其服務質(zhì)量和客戶滿意度。
2. 對表現(xiàn)優(yōu)秀的售后服務人員給予表彰和獎勵，激勵其繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)秀表現(xiàn)。
3. 對服務質(zhì)量不達標或違反公司規(guī)定的售后服務人員，給予相應的處罰和糾正。
六、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，由公司售后服務部門負責解釋和修訂。
2. 如有未盡事宜，可另行制定補充規(guī)定。
通過本售后服務管理制度的實施，我們期望能夠規(guī)范售后服務流程，提升服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，為公司的長期發(fā)展奠定堅實基礎。同時，我們也期待廣大客戶能夠給予我們更多的支持和理解，共同促進售后服務工作的不斷改進和提升。
