呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢。

呼叫中心解決方案 1

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1、 連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。 【設(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼。 【功能特點(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過(guò)注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。 組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。 保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)， 綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過(guò)增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。 集中管理，維護(hù)方便

通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

呼叫中心解決方案 2

一、方案概述

融天科技多媒體呼叫中心系統(tǒng)“采用了先進(jìn)的IP融合通信技術(shù)將客戶服務(wù)和各種通信手段進(jìn)行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時(shí)還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實(shí)用的業(yè)務(wù)處工具，可以滿足多種業(yè)務(wù)流程及應(yīng)用場(chǎng)景，可輕松的實(shí)現(xiàn)一體化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心＋行政辦公的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，能快速提高企業(yè)和政府事業(yè)單位工作效率和服務(wù)流程，可廣泛適應(yīng)于企業(yè)、政府公共事業(yè)單位，貨運(yùn)快遞、電視購(gòu)物、連鎖店、電力、銀行、證券、媒體、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的客服系統(tǒng)和在線銷售外呼系統(tǒng)。

融天科技呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的IP融合通信技術(shù)將客戶服務(wù)和各種通信手段進(jìn)行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時(shí)還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實(shí)用務(wù)處工具，可以滿足多種業(yè)務(wù)流程及應(yīng)用場(chǎng)景，幫助企業(yè)和事業(yè)單位在市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)產(chǎn)品、便民服務(wù)的應(yīng)用和融合通信等多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)有效的提升和創(chuàng)新。

融天科技呼叫中心系統(tǒng)的通信支持層采用自主研發(fā)的RT-EIMS系列融合通信平臺(tái)，分為RT-EIMS2008通信平臺(tái)、RT-EIMS3001通信平臺(tái)和RT-EIMS3007通信平臺(tái)RT-EIMS系列產(chǎn)品將全套的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的增值業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個(gè)系統(tǒng)中（All-In-One），所有模塊均采用專業(yè)插卡式設(shè)計(jì)。產(chǎn)品以模塊化的形式提供企業(yè)所需的各種功能，滿足不同用戶的需求。

二、行業(yè)價(jià)值

作為企業(yè)或事業(yè)單位的一個(gè)通信門戶，融天科技呼叫中心系統(tǒng)圍繞著呼叫中心和企業(yè)業(yè)務(wù)流管理等多種應(yīng)用服務(wù)，可以解決企業(yè)或者事業(yè)單位與用戶之間的通信技術(shù)問(wèn)題，還可以快速提高企業(yè)以及事業(yè)單位的工作效率和服務(wù)流程，最?

三、應(yīng)用場(chǎng)景

呼叫中心的通信支撐層和通信業(yè)務(wù)層采用融天科技自主研發(fā)的融合統(tǒng)一通信平臺(tái)，該平臺(tái)集傳統(tǒng)PBX、IP PBX，CTI、ACD等功能于一體，插卡式設(shè)計(jì)，組網(wǎng)簡(jiǎn)單，可提供諸如來(lái)自Internet發(fā)起的語(yǔ)音呼叫（WEB呼叫），來(lái)自下一代網(wǎng)絡(luò)IMS/NGN、Internet、3G/4G網(wǎng)發(fā)起的視頻呼叫，同時(shí)提供傳真、留言、短信、E-mail、即時(shí)消息段等多種接入手。

四、主要功能

1，來(lái)電自動(dòng)彈憑屏

當(dāng)客戶呼叫進(jìn)來(lái)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)彈屏，界面可以將創(chuàng)建好工單的客戶編號(hào)、電話、郵件地址信息顯示出來(lái)，系統(tǒng)來(lái)電彈屏功能可以使人工坐席快速獲知客戶的身份背景資料，了解客戶來(lái)電的歷史記錄：

2，創(chuàng)建工單

系統(tǒng)通過(guò)人工坐席代表受理的方式，受理各類用戶請(qǐng)求，隨后生成工單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理，可以實(shí)時(shí)跟蹤當(dāng)前工單處理結(jié)果。相關(guān)部門處理完之后，坐席代表以電話、短信信息和電子郵件等方式回復(fù)客戶。

3、IVR流程定制

IVR流程也是采用非常先進(jìn)的圖形化流程編輯器，通過(guò)簡(jiǎn)單的拖、拉圖標(biāo)方式即可實(shí)現(xiàn)對(duì)IVR流程的定制：

4、智能外呼系統(tǒng)

融天呼叫中心自帶的智能外呼系統(tǒng)既可以實(shí)現(xiàn)獨(dú)立的預(yù)測(cè)式自動(dòng)外呼功能，又可以和呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人工預(yù)覽式呼叫、人工應(yīng)答、IVR語(yǔ)音交互、傳真等功能。 全方位的協(xié)助各行業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)自動(dòng)電話營(yíng)銷、產(chǎn)品推廣、客戶回訪、自動(dòng)催繳費(fèi)、語(yǔ)音通知、電話問(wèn)卷調(diào)查等需求，智能化地定制呼叫時(shí)間，呼叫頻率，以及呼通后處理方式等，實(shí)時(shí)生成數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄呼叫結(jié)果方便用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 融天呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供靈活實(shí)用的方案，以滿足不同行業(yè)用戶的具體需求。下圖是外呼系統(tǒng)代表性界面：

五、方案特點(diǎn)

平臺(tái)集IPPBX、VOIP、ACD、IVR、錄音、電子傳真、會(huì)議、多信令/多協(xié)議、視頻等功能于一體；

對(duì)PSTN和IP接入的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一路由和排隊(duì)，異地座席和本地座席按照ACD策略進(jìn)行統(tǒng)一分配；

支持WebCall、Web視頻、3G視頻、E-mail、即時(shí)消息等多業(yè)務(wù)接入；

主控模塊、電源、CTI等關(guān)鍵組件實(shí)現(xiàn)1+1冗余備份；

開放底層API功能集，并在此基礎(chǔ)上提供Jtapi、Tsapi、TsapiBar等高級(jí)開發(fā)包，便于業(yè)務(wù)的快速集成；

進(jìn)一步提供呼叫中心特有的功能模塊，如IVR流程編輯器、ACD編輯器、SIP軟電話開發(fā)包、呼叫監(jiān)控集等，為廣大業(yè)務(wù)開發(fā)商和客戶提供一站式呼叫中心解決方案。

呼叫中心解決方案 3

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可，并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說(shuō)明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用。基于一體化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

呼叫中心解決方案 4

呼叫中心是電話服務(wù)中心，也就是我們通常說(shuō)的“客戶服務(wù)中心”?？蛻舴?wù)中心不僅能處理客戶的一般業(yè)務(wù)需求，還可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式為企業(yè)提供咨詢服務(wù)和產(chǎn)品推薦。

企業(yè)將呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、客戶支持等環(huán)節(jié)，成為了企業(yè)對(duì)外溝通和提供服務(wù)的重要窗口，已? 本文將從以下幾個(gè)方面分析呼叫中心解決方案。

一、客戶資源

呼叫中心解決方案中，客戶資源是企業(yè)重要的一部分。企業(yè)需要對(duì)客戶信息進(jìn)行分類管理，并進(jìn)行管理、分析和統(tǒng)計(jì)，以便于以后的營(yíng)銷工作。常見(jiàn)的客戶資源分類包括：電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、郵件、短信等。根據(jù)不同的分類，將客戶信息分類至不同的渠道，如：電話銷售系統(tǒng)、網(wǎng)站、郵箱等。

客戶資源管理中，要特別注意兩個(gè)方面：一是要保證信息的真實(shí)準(zhǔn)確性，這是關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)問(wèn)題；二是要保證數(shù)據(jù)的完整性，因?yàn)橥暾麥?zhǔn)確的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)才是最有價(jià)值的。因此在進(jìn)行客戶資源管理時(shí)，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照公司要求填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。呼叫中心解決方案可以實(shí)現(xiàn)客戶信息自動(dòng)導(dǎo)入功能，例如將電話記錄導(dǎo)入到系統(tǒng)中進(jìn)行管理；也可以通過(guò)系統(tǒng)自帶工具對(duì)客戶進(jìn)行錄入；還可以通過(guò) CRM系統(tǒng)將客戶信息導(dǎo)入到系統(tǒng)中，進(jìn)行統(tǒng)一管理。

二、坐席管理

1.坐席人員管理：為座席人員設(shè)置權(quán)限，使其能夠直接操作系統(tǒng)，例如查看分配記錄、修改密碼、更改電話號(hào)碼等。

2.坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)將會(huì)把坐席的狀態(tài)實(shí)時(shí)展現(xiàn)出來(lái)，包括接聽電話、坐席狀態(tài)等。

3.坐席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)企業(yè)需要了解坐席的工作情況時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。例如，可通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表查看當(dāng)前座席的工作時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)以及接通率等。

4.坐席自助服務(wù)：當(dāng)企業(yè)需要坐席自主服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)自助服務(wù)功能進(jìn)行相關(guān)操作。

5.通話錄音管理：當(dāng)企業(yè)需要對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)，可以通過(guò)錄音功能，實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的對(duì)話內(nèi)容。如果存在違規(guī)行為，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)將其記錄下來(lái)，方便管理人員對(duì)其進(jìn)行處罰。

三、知識(shí)庫(kù)

企業(yè)在呼叫中心解決方案中，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)是非常重要的，它是客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，能夠幫助企業(yè)解答客戶提出的問(wèn)題，并將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)。因此，建立完善的知識(shí)庫(kù)可以幫助企業(yè)更好地處理客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度。

如果企業(yè)擁有完備的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，則可以將知識(shí)庫(kù)與呼叫中心解決方案進(jìn)行融合。這樣不僅可以將客服人員在日常工作中遇到的問(wèn)題以及解決方案進(jìn)行統(tǒng)一整理并記錄下來(lái)，還可以將系統(tǒng)中已有的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，并存儲(chǔ)到知識(shí)庫(kù)中。

對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，在遇到問(wèn)題時(shí)可以直接將其調(diào)取出來(lái)參考，不僅提高了工作效率，還能節(jié)省時(shí)間成本。同時(shí)企業(yè)還可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)了解客戶需要什么類型的產(chǎn)品，以便快速地滿足客戶需求。

四、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是呼叫中心解決方案中的重要組成部分，它為坐席人員處理客戶問(wèn)題提供了依據(jù)，同時(shí)也為企業(yè)提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的平臺(tái)。它能將坐席人員處理的工單信息、工單流轉(zhuǎn)記錄和客服代表回復(fù)客戶的記錄等內(nèi)容自動(dòng)匯總到一起，并能夠快速地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將分析結(jié)果以報(bào)表的形式展現(xiàn)給企業(yè)人員。

通過(guò)對(duì)工單系統(tǒng)的應(yīng)用，可以提高客服人員處理客戶問(wèn)題的效率，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：當(dāng)客戶在客服中心發(fā)起一個(gè)工單時(shí)，坐席人員可以根據(jù)自己所了解到的情況來(lái)對(duì)工單進(jìn)行處理。如果出現(xiàn)了特殊情況，則需要給客戶一個(gè)反饋。這能幫助客服人員更好地了解客戶的需求，進(jìn)而更好地服務(wù)客戶。

五、報(bào)表分析

呼叫中心解決方案對(duì)客服工作人員進(jìn)行實(shí)時(shí)的工作統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以清晰地了解客服人員的工作情況，同時(shí)也能對(duì)客服人員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督。同時(shí)，管理人員通過(guò)報(bào)表分析可以了解各個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換情況，并能快速地定位問(wèn)題所在。

根據(jù)不同的客戶需求，呼叫中心系統(tǒng)可提供靈活多樣的報(bào)表模板。比如：通過(guò)模板對(duì)客戶進(jìn)行分類，可快速顯示客戶類型及問(wèn)題所在，從而幫助企業(yè)進(jìn)行分類管理；通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行智能分析，可快速分析出客戶的興趣點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)以及需求點(diǎn)，從而有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。

呼叫中心解決方案采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、人工智能技術(shù)等現(xiàn)代化科技手段來(lái)實(shí)現(xiàn)全渠道的'整合和智能運(yùn)營(yíng)，可以提供語(yǔ)音、文本、短信等多種通訊方式；提供實(shí)時(shí)的語(yǔ)音質(zhì)檢功能，支持語(yǔ)音質(zhì)檢和工單質(zhì)檢兩種模式；提供統(tǒng)一的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)和工單系統(tǒng)，滿足企業(yè)的不同需求；提供全方位的報(bào)表分析能力，滿足企業(yè)管理決策需要。

六、營(yíng)銷服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式已經(jīng)無(wú)法滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，這就要求企業(yè)必須及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。

呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)跟蹤客戶行為，如通話、短信、郵件、傳真等，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以更加了解客戶，從而制定出更加有效的營(yíng)銷策略。

1、幫助企業(yè)提高內(nèi)部管理效率，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與外部系統(tǒng)的無(wú)縫集成，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

2、實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理，可以記錄客戶的詳細(xì)信息，方便企業(yè)分析和統(tǒng)計(jì)；

3、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)所有通話數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供更多的決策依據(jù)。

4、實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)，為企業(yè)提供定制化的營(yíng)銷方案。

七、信息交互

呼叫中心解決方案中的信息交互是指在整個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)子系統(tǒng)之間的信息交換、傳遞、共享和反饋。主要作用是為用戶提供信息服務(wù)，因此它在系統(tǒng)中有著重要的地位，它不僅能讓用戶與企業(yè)之間建立良好的溝通，還能方便企業(yè)內(nèi)部員工之間、與外部客戶之間進(jìn)行信息交流。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)“電話、電腦、傳真”等多種業(yè)務(wù)的同時(shí)處理，使企業(yè)擁有一個(gè)完善的信息交互平臺(tái)。它可以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)電話呼叫、信息發(fā)布、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)支持等多種功能。

當(dāng)然，呼叫中心解決方案不能滿足所有企業(yè)的需求，有特殊需求可使用定制開發(fā)，完美貼合每一個(gè)企業(yè)獨(dú)有的業(yè)務(wù)流程與管理模式。

物流呼叫中心解決方案 5

應(yīng)用摘要

物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少；而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開始重點(diǎn)考慮； 在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段； 當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)， 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來(lái)。

應(yīng)用領(lǐng)域

物流

方案內(nèi)容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果。 基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

應(yīng)用北京金創(chuàng)時(shí)代的辦公精靈物流版（呼叫中心）可以解決了以下問(wèn)題：

a) 物流行業(yè)分公司遍布全國(guó)，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

b) 物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。c) 客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。

d) 物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。

e) 因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較低。f) 少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術(shù)路線

在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

其他

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問(wèn)題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。

呼叫中心解決方案 6

呼叫中心解決方案是為了幫助企業(yè)管理和處理大量的客戶呼叫和查詢。這些解決方案通常包括一系列的技術(shù)工具和流程，以確保客戶的需求得到及時(shí)和有效的處理。以下是一個(gè)詳細(xì)的呼叫中心解決方案：

1、多通道支持：

呼叫中心解決方案應(yīng)該能夠支持多種通信渠道，包括電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體。這樣可以確?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)他們喜歡的方式聯(lián)系到呼叫中心，并且可以提高客戶滿意度。

2、自動(dòng)呼叫分配：

通過(guò)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，呼叫中心可以將呼叫分配給最合適的客戶服務(wù)代表，以減少等待時(shí)間并提高客戶滿意度。

3、知識(shí)庫(kù)和自助服務(wù)：

呼叫中心解決方案應(yīng)該包括一個(gè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，使客戶服務(wù)代表能夠快速地找到解決方案，并且為客戶提供自助服務(wù)的功能，以減少不必要的呼叫和查詢。

4、實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)告：

呼叫中心解決方案應(yīng)該能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，并生成詳細(xì)的報(bào)告，以幫助管理層了解呼叫中心的績(jī)效和客戶滿意度。

5、整合的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)：

呼叫中心解決方案應(yīng)該能夠與企業(yè)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合，以確?？蛻舻男畔⒑蜌v史記錄能夠被客戶服務(wù)代表快速地訪問(wèn)和更新。

6、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控：

呼叫中心解決方案應(yīng)該包括培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控工具，以確?？蛻舴?wù)代表具有必要的技能，并且能夠提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

總的來(lái)說(shuō)，一個(gè)完善的呼叫中心解決方案應(yīng)該能夠整合技術(shù)和流程，以提高客戶滿意度，降低成本，并提高呼叫中心的績(jī)效和效率。

呼叫中心解決方案 7

渠道呼叫中心解決方案是一種綜合性的解決方案，旨在幫助企業(yè)管理和處理來(lái)自多種渠道的客戶交流，包括電話、電子郵件、短信、社交媒體和即時(shí)消息等。該解決方案整合了不同的通信渠道，并提供統(tǒng)一的界面和工具，以便于客服代表有效地處理和響應(yīng)不同渠道的客戶請(qǐng)求。通過(guò)多渠道呼叫中心解決方案，企業(yè)可以提供一致的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶滿意度，并提高服務(wù)效率和運(yùn)營(yíng)效果。

一、發(fā)展趨勢(shì)

多渠道呼叫中心解決方案的發(fā)展趨勢(shì)主要包括以下幾個(gè)方面：

增加新興通信渠道：隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，新興通信渠道如社交媒體、即時(shí)消息、語(yǔ)音助手等的應(yīng)用不斷增加。多渠道呼叫中心解決方案將會(huì)繼續(xù)擴(kuò)展支持更多的通信渠道，以滿足客戶在不同平臺(tái)上的需求。

實(shí)時(shí)互動(dòng)和自助服務(wù)的提升：多渠道呼叫中心解決方案將注重實(shí)時(shí)互動(dòng)和自助服務(wù)的提升。通過(guò)實(shí)時(shí)聊天、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本等技術(shù)，客戶可以得到更快速、便捷的響應(yīng)，同時(shí)自助服務(wù)工具也將得到進(jìn)一步優(yōu)化。

集成人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)：人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用將成為多渠道呼叫中心解決方案的重要發(fā)展趨勢(shì)。這些技術(shù)可以用于智能語(yǔ)音識(shí)別、情感分析、自動(dòng)化回復(fù)等，提供更智能化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)：多渠道呼叫中心解決方案將越來(lái)越注重?cái)?shù)據(jù)的收集和分析。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深度分析，可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)和定制化的營(yíng)銷策略，提供更精準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)。

跨渠道一體化管理：多渠道呼叫中心解決方案將趨向于跨渠道一體化管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶視圖和管理平臺(tái)。這將使企業(yè)能夠更好地跟蹤和管理客戶在不同渠道上的互動(dòng)，提供一致性的服務(wù)和體驗(yàn)。

多渠道呼叫中心解決方案的發(fā)展趨勢(shì)將包括增加新興通信渠道、提升實(shí)時(shí)互動(dòng)和自助服務(wù)、集成人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)以及跨渠道一體化管理。這些趨勢(shì)將不斷推動(dòng)呼叫中心解決方案的創(chuàng)新和進(jìn)步，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求和市場(chǎng)環(huán)境。

二、用途

多渠道呼叫中心解決方案具有廣泛的用途，主要包括以下幾個(gè)方面：

統(tǒng)一客戶服務(wù)：多渠道呼叫中心解決方案使企業(yè)能夠集中管理來(lái)自不同渠道的客戶交流，包括電話、電子郵件、短信、社交媒體等。通過(guò)統(tǒng)一的界面和工具，客服代表可以更高效地處理和響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，提供一致性的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

提供多樣化的溝通方式：多渠道呼叫中心解決方案可以支持多種通信渠道，使客戶可以通過(guò)他們偏好的方式進(jìn)行溝通，無(wú)論是電話、電子郵件、短信、社交媒體還是即時(shí)消息等。這樣可以滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。

增強(qiáng)客戶互動(dòng)和參與度：通過(guò)多渠道呼叫中心解決方案，企業(yè)可以與客戶建立更多樣化和實(shí)時(shí)的互動(dòng)，提供更個(gè)性化的服務(wù)和支持。這有助于增強(qiáng)客戶的參與度和忠誠(chéng)度，建立更緊密的客戶關(guān)系。

提高服務(wù)效率和響應(yīng)速度：多渠道呼叫中心解決方案通過(guò)集成不同的通信渠道和自動(dòng)化工具，可以提高服務(wù)效率和響應(yīng)速度?？头砜梢愿焖俚靥幚砗徒鉀Q客戶問(wèn)題，減少等待時(shí)間，提升客戶滿意度。

實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作和知識(shí)共享：多渠道呼叫中心解決方案促進(jìn)了跨部門的協(xié)作和知識(shí)共享。不同部門可以共享客戶信息和交流歷史，提供更全面和一致的服務(wù)，同時(shí)也可以更好地協(xié)同解決復(fù)雜的客戶問(wèn)題。

多渠道呼叫中心解決方案的用途包括統(tǒng)一客戶服務(wù)、提供多樣化的溝通方式、增強(qiáng)客戶互動(dòng)和參與度、提高服務(wù)效率和響應(yīng)速度，以及實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作和知識(shí)共享。這些應(yīng)用能夠幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶關(guān)系，提高業(yè)務(wù)效率，并與客戶建立更強(qiáng)大的連接。

三、應(yīng)用場(chǎng)景

多渠道呼叫中心解決方案適用于各種行業(yè)和企業(yè)，特別是那些需要處理大量客戶交流和提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的組織。以下是一些典型的應(yīng)用場(chǎng)景：

客戶服務(wù)中心：多渠道呼叫中心解決方案可以應(yīng)用于客戶服務(wù)中心，用于管理和處理客戶的呼入電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體交流?？头砜梢酝ㄟ^(guò)統(tǒng)一的界面，跟蹤客戶的交互歷史，并提供一致性的服務(wù)體驗(yàn)。

銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷：多渠道呼叫中心解決方案可幫助銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與潛在客戶和現(xiàn)有客戶進(jìn)行有效的溝通。通過(guò)電話、電子郵件、短信、社交媒體等渠道，團(tuán)隊(duì)可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品信息、解答疑問(wèn)，并跟進(jìn)銷售機(jī)會(huì)。

技術(shù)支持和幫助臺(tái)：多渠道呼叫中心解決方案可用于技術(shù)支持和幫助臺(tái)，處理客戶的故障報(bào)告、問(wèn)題解答和故障排除?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話、在線聊天或電子郵件等渠道與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，并獲得及時(shí)的技術(shù)支持。

電子商務(wù)客服：多渠道呼叫中心解決方案在電子商務(wù)領(lǐng)域中非常有用。通過(guò)電話、在線聊天和電子郵件等渠道，客服代表可以處理顧客的訂單查詢、退換貨請(qǐng)求、支付問(wèn)題等，并提供快速、準(zhǔn)確的解決方案。

社交媒體管理：隨著社交媒體的流行，多渠道呼叫中心解決方案可用于管理和響應(yīng)社交媒體上的客戶交流，包括評(píng)論、私信和提及等。這樣企業(yè)可以實(shí)時(shí)與客戶互動(dòng)，解決問(wèn)題，增強(qiáng)品牌聲譽(yù)。

多渠道呼叫中心解決方案適用于各種領(lǐng)域，包括客戶服務(wù)、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持、電子商務(wù)和社交媒體管理等，幫助企業(yè)提供全方位的客戶服務(wù)和支持，并提升客戶滿意度。

四、搭建方式

搭建多渠道呼叫中心解決方案可以采用以下方式：

自建部署：企業(yè)可以選擇自行搭建多渠道呼叫中心解決方案，包括購(gòu)買硬件設(shè)備、安裝呼叫中心軟件和配置相關(guān)系統(tǒng)。這種方式提供了更高的自定義性和控制權(quán)，但需要較高的投資和技術(shù)實(shí)施能力。

云呼叫中心：選擇使用云呼叫中心平臺(tái)提供的多渠道呼叫中心解決方案。企業(yè)可以通過(guò)訂閱云服務(wù)，將呼叫中心系統(tǒng)托管在云端，無(wú)需自行購(gòu)買和維護(hù)硬件設(shè)備，簡(jiǎn)化了部署和維護(hù)的工作。

混合部署：采用混合部署方式，將部分呼叫中心系統(tǒng)組件部署在企業(yè)的本地環(huán)境中，同時(shí)將一部分功能和渠道托管在云端。這種方式可以平衡自主性和靈活性之間的需求，滿足企業(yè)的特定要求。

集成第三方服務(wù)商：與第三方服務(wù)商合作，使用其提供的多渠道呼叫中心解決方案。企業(yè)可以選擇集成第三方提供的呼叫中心軟件和服務(wù)，通過(guò)API或集成接口實(shí)現(xiàn)多渠道的客戶交互和管理。

在選擇搭建方式時(shí)，企業(yè)需要考慮自身的需求、預(yù)算、技術(shù)能力以及數(shù)據(jù)安全等因素。無(wú)論選擇哪種方式，都需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊?guī)劃和設(shè)計(jì)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性和安全性。

五、技術(shù)架構(gòu)

多渠道呼叫中心解決方案的技術(shù)架構(gòu)可以包括以下關(guān)鍵組件和技術(shù)：

通信基礎(chǔ)設(shè)施：呼叫中心解決方案需要一個(gè)穩(wěn)定的通信基礎(chǔ)設(shè)施，包括電話線路、網(wǎng)絡(luò)連接、服務(wù)器等。這些基礎(chǔ)設(shè)施提供了客戶與呼叫中心系統(tǒng)之間的連接和數(shù)據(jù)傳輸通道。

多渠道接入：多渠道呼叫中心解決方案需要支持多種通信渠道，如電話、電子郵件、短信、社交媒體和即時(shí)消息等。對(duì)于每個(gè)渠道，需要相應(yīng)的接入設(shè)備、協(xié)議和接口來(lái)處理客戶的交互請(qǐng)求。

呼叫路由和分配：在呼叫中心系統(tǒng)中，呼叫路由和分配組件負(fù)責(zé)將客戶的呼叫或請(qǐng)求路由到適當(dāng)?shù)目头怼＿@包括根據(jù)客戶的需求、技能、優(yōu)先級(jí)等因素進(jìn)行智能路由和分配。

多渠道交互管理：多渠道呼叫中心解決方案需要提供一個(gè)統(tǒng)一的界面和工具，用于管理和監(jiān)控來(lái)自不同渠道的客戶交互。這包括實(shí)時(shí)的呼叫監(jiān)控、信息處理、歷史記錄管理等功能。

自動(dòng)化和智能化工具：現(xiàn)代的多渠道呼叫中心解決方案通常會(huì)使用自動(dòng)化和智能化工具來(lái)提高效率和質(zhì)量。這可以包括自動(dòng)化回復(fù)、智能語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)的應(yīng)用。

集成和接口：多渠道呼叫中心解決方案通常需要與其他系統(tǒng)和服務(wù)進(jìn)行集成，如CRM系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、第三方應(yīng)用程序等。這可以通過(guò)API、集成接口和數(shù)據(jù)交換來(lái)實(shí)現(xiàn)。

安全和隱私保護(hù)：多渠道呼叫中心解決方案需要具備安全和隱私保護(hù)機(jī)制，確?？蛻舻男畔⒑蛿?shù)據(jù)得到妥善保護(hù)。這包括數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、身份驗(yàn)證等安全措施的實(shí)施。

以上是多渠道呼叫中心解決方案的一般技術(shù)架構(gòu)要素，實(shí)際的架構(gòu)可能因組織需求和供應(yīng)商選擇而有所不同。關(guān)鍵是確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性和安全性，以提供高質(zhì)量的多渠道客戶服務(wù)。

六、安全性

多渠道呼叫中心解決方案的安全性至關(guān)重要，以保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的隱私和確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性。以下是一些常見(jiàn)的安全性措施和注意事項(xiàng)：

數(shù)據(jù)加密：對(duì)于敏感數(shù)據(jù)的傳輸和存儲(chǔ)，采用強(qiáng)大的加密算法進(jìn)行數(shù)據(jù)加密。這包括呼叫內(nèi)容、客戶信息和交互記錄等敏感數(shù)據(jù)的加密保護(hù)，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)和數(shù)據(jù)泄露。

訪問(wèn)控制：建立嚴(yán)格的訪問(wèn)控制策略，確保只有授權(quán)人員可以訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)。使用強(qiáng)密碼、多因素身份驗(yàn)證、權(quán)限管理等機(jī)制，限制對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限，并定期審查和更新權(quán)限設(shè)置。

防火墻和入侵檢測(cè)系統(tǒng)：部署防火墻和入侵檢測(cè)系統(tǒng)來(lái)保護(hù)呼叫中心系統(tǒng)免受網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意行為的影響。這些安全設(shè)備可以監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量，檢測(cè)并阻止?jié)撛诘陌踩{。

系統(tǒng)更新和補(bǔ)丁管理：定期進(jìn)行系統(tǒng)更新和安全補(bǔ)丁的安裝，以修復(fù)已知的漏洞和安全問(wèn)題。這包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和相關(guān)組件的更新，以保持系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。

安全審計(jì)和監(jiān)控：實(shí)施安全審計(jì)和監(jiān)控機(jī)制，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的操作和訪問(wèn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和記錄。這有助于檢測(cè)潛在的安全漏洞、異?；顒?dòng)和違規(guī)行為，并及時(shí)采取相應(yīng)的措施。

培訓(xùn)和意識(shí)提升：對(duì)呼叫中心工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高他們對(duì)安全意識(shí)和最佳實(shí)踐的理解。教育員工識(shí)別和應(yīng)對(duì)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，以避免人為因素導(dǎo)致的安全漏洞。

合規(guī)性要求：確保多渠道呼叫中心解決方案符合適用的法規(guī)和合規(guī)性要求，如個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)（如GDPR）、支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（PCI DSS）等。

綜上所述，通過(guò)數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、系統(tǒng)更新、安全審計(jì)、員工培訓(xùn)和合規(guī)性要求的實(shí)施，可以增強(qiáng)多渠道呼叫中心解決方案的安全性，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的完整。

七、目標(biāo)用戶

多渠道呼叫中心解決方案適用于各種類型的組織和行業(yè)，特別是那些需要管理和處理來(lái)自多個(gè)渠道的客戶交流的企業(yè)。以下是一些主要的目標(biāo)用戶：

大型企業(yè)：大型企業(yè)通常面臨大量的客戶交流和服務(wù)需求，需要一個(gè)強(qiáng)大而高效的多渠道呼叫中心解決方案來(lái)管理和響應(yīng)這些交流。這些企業(yè)可能有多個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)，涉及不同的業(yè)務(wù)流程和通信渠道。

中小型企業(yè)：中小型企業(yè)也可以受益于多渠道呼叫中心解決方案，以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和支持。這些企業(yè)可能有較小的客服團(tuán)隊(duì)，但仍需要處理來(lái)自電話、電子郵件、社交媒體等多個(gè)渠道的客戶交流。

電子商務(wù)和零售：電子商務(wù)和零售行業(yè)是多渠道呼叫中心解決方案的典型用戶。這些企業(yè)通常面臨來(lái)自電話、在線聊天、社交媒體等多個(gè)渠道的訂單查詢、產(chǎn)品咨詢、售后支持等客戶交流。

客戶服務(wù)行業(yè)：客戶服務(wù)行業(yè)，如酒店、航空、銀行等，需要處理大量客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴。多渠道呼叫中心解決方案可幫助這些行業(yè)提供全面和一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

技術(shù)支持和幫助臺(tái)：技術(shù)支持和幫助臺(tái)是多渠道呼叫中心解決方案的典型用戶。這些團(tuán)隊(duì)需要處理客戶的故障報(bào)告、技術(shù)問(wèn)題和解答請(qǐng)求，并通過(guò)電話、在線聊天和電子郵件等渠道提供即時(shí)支持。

多渠道呼叫中心解決方案適用于各種規(guī)模和行業(yè)的組織，無(wú)論是大型企業(yè)、中小型企業(yè)、電子商務(wù)、零售、客戶服務(wù)行業(yè)還是技術(shù)支持和幫助臺(tái)等，都能從中受益，提供高效、全面的客戶服務(wù)和支持。

總結(jié)起來(lái)，多渠道呼叫中心解決方案是為了管理和處理來(lái)自多個(gè)渠道的客戶交流而設(shè)計(jì)的。它的目標(biāo)用戶包括大型企業(yè)、中小型企業(yè)、電子商務(wù)、零售、客戶服務(wù)行業(yè)、技術(shù)支持和幫助臺(tái)等。該解決方案的主要目標(biāo)是提供一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)、提高服務(wù)效率、增強(qiáng)客戶互動(dòng)和參與度，并實(shí)現(xiàn)跨渠道一體化管理。通過(guò)采用多渠道呼叫中心解決方案，企業(yè)能夠更好地滿足客戶需求，建立良好的客戶關(guān)系，并提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效果。

呼叫中心解決方案 8

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)?a href=http://www.zzjyg.cn/jiaoyu/19642.html target=_blank class=infotextkey>咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯(lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

呼叫中心解決方案 9

呼叫中心解決方案是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶溝通的重要途徑，本文將詳細(xì)介紹呼叫中心解決方案的概念、特點(diǎn)、功能和應(yīng)用，幫助讀者更好了解呼叫中心解決方案。

一、概念

呼叫中心解決方案是指基于計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為企業(yè)提供客戶服務(wù)、銷售等業(yè)務(wù)的一種系統(tǒng)性解決方案。呼叫中心解決方案主要由三個(gè)部分組成：呼叫中心設(shè)備、呼叫中心軟件和呼叫中心服務(wù)。

二、特點(diǎn)

呼叫中心解決方案的主要特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

1. 多渠道溝通。呼叫中心解決方案不僅可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話，還可以支持郵件、短信、社交媒體等多種溝通方式，滿足客戶的多樣化需求。

2. 數(shù)據(jù)管理。呼叫中心解決方案可以對(duì)客戶呼入、呼出等數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，幫助企業(yè)了解客戶需求，及時(shí)作出調(diào)整和優(yōu)化。

3. 技能分配。呼叫中心解決方案可以根據(jù)客戶需求和問(wèn)題類型，將呼入電話分配到不同的服務(wù)人員，提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

4. 實(shí)時(shí)監(jiān)控。呼叫中心解決方案可以對(duì)呼入、呼出電話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)問(wèn)題，提升服務(wù)水平。

三、功能

呼叫中心解決方案的主要功能包括以下幾個(gè)方面：

1. 呼入呼出功能。呼叫中心解決方案可以實(shí)現(xiàn)客戶呼入和企業(yè)呼出，進(jìn)行銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)。

2. 多媒體溝通。呼叫中心解決方案可支持視頻、聊天等多媒體溝通方式，滿足客戶不同需求。

3. 數(shù)據(jù)分析。呼叫中心解決方案可以對(duì)呼入、呼出數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)提供決策參考。

4. 呼叫分配。呼叫中心解決方案可以根據(jù)技能和狀態(tài)分配服務(wù)人員處理客戶呼入，提高服務(wù)效率。

5. 實(shí)時(shí)監(jiān)控。呼叫中心解決方案可以在呼入、呼出過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、糾正錯(cuò)誤，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、應(yīng)用

呼叫中心解決方案在很多行業(yè)都有應(yīng)用，如金融、電子商務(wù)、客服等。它可以幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)電商公司通過(guò)呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了客戶在線服務(wù)，提高了客戶滿意度和交易轉(zhuǎn)化率；一家銀行通過(guò)呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了綜合服務(wù)，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度。

結(jié)語(yǔ)：

呼叫中心解決方案已成為企業(yè)與客戶溝通的重要途徑，它可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提升客戶滿意度。未來(lái)隨著技術(shù)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，呼叫中心解決方案將會(huì)更加智能化、數(shù)字化，為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。

小型呼叫中心解決方案 10

當(dāng)前，在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，人們關(guān)心的重點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容和價(jià)值，而網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容最直接的體現(xiàn)形式就是數(shù)字、語(yǔ)音和視頻。

暢信達(dá)通信作為國(guó)內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案、呼叫中心解決方案提供商，融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)，于2006年率先推出符合中國(guó)中小企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)的MVB2000系列融合通信系統(tǒng)平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行功能擴(kuò)展以及產(chǎn)品更新；作為中國(guó)中小企業(yè)的一員，暢信達(dá)通信非常了解中小企業(yè)的訴求與機(jī)遇，始終堅(jiān)持“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，做客戶可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò)短短幾年的發(fā)展，暢信達(dá)通信已經(jīng)成功為國(guó)內(nèi)幾十家用戶提供IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)。

依托先進(jìn)的MVB2000平臺(tái)，結(jié)合CSR3000系統(tǒng)的增值功能，暢信達(dá)通信向廣大中小型企業(yè)用戶提供融合IP和語(yǔ)音技術(shù)的入門級(jí)呼叫中心解決方案。

方案組成：

1、呼叫中心一體化設(shè)備

2、呼叫中心座席系統(tǒng)(CSR3000系統(tǒng))

3、人工座席

在技術(shù)上，小型呼叫中心解決方案的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的模擬電話線路(或者模擬中繼線路)接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請(qǐng)看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：

該方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。

IP呼叫中心主要功能點(diǎn)

(一)通訊管理

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。

2.管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。

3.來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

5.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。

6.客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。

7.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。

8.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來(lái)電者可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過(guò)撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。自動(dòng)傳真功能在實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費(fèi)用等多方面都起到重要作用。

9.多方電話會(huì)議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會(huì)議，電話會(huì)議可以是主動(dòng)呼入式、也可以邀請(qǐng)式，全程web頁(yè)面管理與監(jiān)控，電話會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。系統(tǒng)的電話會(huì)議功能完全利用系統(tǒng)本身實(shí)現(xiàn)，無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備。

10.通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個(gè)電話控件，對(duì)方無(wú)需電話機(jī)，就可以通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過(guò)此項(xiàng)功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。

11.外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。

12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。

13.通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

(二)客戶管理(CRM)

為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。該方案提供如下主要功能包括：

1.建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

2.提供來(lái)電彈出(SCREEN POP)，實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶的詳細(xì)資料

用戶使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸CSR3000座席管理系統(tǒng)后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

3.實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

在接聽客戶來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶的來(lái)電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

4.點(diǎn)擊通話的功能

在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接給客戶撥打電話。

5.服務(wù)記錄

服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時(shí)間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

(三)話術(shù)管理

座席人員可以根據(jù)來(lái)電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打入系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。

(四)知識(shí)庫(kù)(FAQ)

知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問(wèn)題的。解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

知識(shí)庫(kù)通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問(wèn)題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

(五)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

該方案提供的報(bào)表主要有：

1.電話流量的統(tǒng)計(jì)：電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，日來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

2.座席及客服組的效率統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以通過(guò)用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

(六)權(quán)限管理

權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問(wèn)權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。

(七)遠(yuǎn)程座席

由于底層對(duì)VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：

1.分機(jī)無(wú)限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。

2.分機(jī)遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

3.分機(jī)之間“0”話費(fèi)—所有分機(jī)(包括本地和異地分機(jī))之間通話費(fèi)為零。

呼叫中心解決方案 11

在呼叫中心行業(yè)，很多企業(yè)都在使用呼叫中心系統(tǒng)，而在使用現(xiàn)在的系統(tǒng)中，我們企業(yè)也通常會(huì)遇到很多的問(wèn)題，特別是有關(guān)系統(tǒng)使用的問(wèn)題，市場(chǎng)開展的情況問(wèn)題，下面是呼叫中心系統(tǒng)的解決方案。

第一：營(yíng)銷活動(dòng)的分析

在通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶信息的全面分析，可以更好地了解客戶目前正在購(gòu)買什么產(chǎn)品或服務(wù)，以及客戶的興趣和偏好。通過(guò)分析客戶消費(fèi)習(xí)慣和對(duì)服務(wù)期望等數(shù)據(jù)，可以對(duì)客戶購(gòu)買需求做出預(yù)測(cè)和引導(dǎo)。而通過(guò)分析對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總來(lái)看哪些服務(wù)對(duì)客戶滿意或潛在客戶滿意度較高。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)幫助企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)及實(shí)現(xiàn)客戶增長(zhǎng)。

第二：銷售跟蹤處理

在座席坐席進(jìn)行銷售時(shí)，座席和銷售人員都需要對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。座席的工作表現(xiàn)將會(huì)在銷售記錄中體現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)銷售記錄也將會(huì)形成完整的客戶信息。這些信息將會(huì)成為銷售績(jī)效考核指標(biāo)。客戶和客服關(guān)系的好壞將會(huì)影響到企業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)水平。

第三：工單管理

客服電話工單系統(tǒng)能為企業(yè)提供海量的工單，客戶的需求會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)反饋到系統(tǒng)。工單采用流程化管理，包括業(yè)務(wù)咨詢環(huán)節(jié)和工單處理環(huán)節(jié)?？蛻?a href=http://www.zzjyg.cn/jiaoyu/19642.html target=_blank class=infotextkey>咨詢環(huán)節(jié)和工單處理環(huán)節(jié)是在業(yè)務(wù)咨詢環(huán)節(jié)完成，工單處理環(huán)節(jié)是在業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)完成。業(yè)務(wù)咨詢環(huán)節(jié)包括公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部門和員工。工單處理環(huán)節(jié)包括：呼叫中心坐席將任務(wù)分配給客戶(坐席)或者呼叫中心自動(dòng)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門；呼叫中心坐席與客戶之間產(chǎn)生業(yè)務(wù)咨詢的溝通渠道(語(yǔ)音信箱或網(wǎng)站)?？蛻籼岢鲈V求之后，所有業(yè)務(wù)部門和呼叫中心通力合作將工單處理掉，再由客戶經(jīng)理或客戶進(jìn)行回訪評(píng)估工單處理情況并反饋給業(yè)務(wù)部門。

第四：智能坐席

智能座席的作用是為客戶提供智能化服務(wù)，在座席端可以通過(guò)語(yǔ)音的方式將客戶直接從坐席端引導(dǎo)到前臺(tái)，進(jìn)行咨詢。有了智能座席，客戶可以直接進(jìn)入到服務(wù)中心，在坐席端就可以直接咨詢，大大縮短了客戶的等待時(shí)間。例如客戶問(wèn)：“什么問(wèn)題，怎么操作”，當(dāng)了解到客戶可能是外地來(lái)深公司時(shí)，智能座席會(huì)自動(dòng)提醒客戶撥打長(zhǎng)途和全國(guó)各地客服電話。智能座席可以根據(jù)客戶來(lái)的時(shí)間不同進(jìn)行智能排序。當(dāng)客戶電話到了自己想要打電話溝通是可以直接掛斷電話，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶提供的電話號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)，并且在座席端就可以看到自己要打多少個(gè)電話。

第五：智能客服

客服管理包括在線客服和呼叫中心客服兩大塊。在線客服：利用先進(jìn)的客服機(jī)器人，在接到客戶咨詢或投訴電話后，可以在后臺(tái)快速生成工單， 呼叫中心客服管理包括：坐席人員的工單質(zhì)量控制以及工單的轉(zhuǎn)接。

旅游業(yè)呼叫中心解決方案 12

旅游業(yè)呼叫中心解決方案

系統(tǒng)需求

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境游和國(guó)內(nèi)游越來(lái)越大的市場(chǎng)份額和國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。此時(shí)，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就是企業(yè)的法寶，它直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和利潤(rùn)。企業(yè)面臨如下諸多問(wèn)題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。旅游咨詢服務(wù)中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。中心通過(guò)電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務(wù)。這樣將非常有利于維護(hù)老客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新顧客群。

北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案

系統(tǒng)功效

極大改善旅游業(yè)咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量

客戶可以隨時(shí)通過(guò)撥打電話和中心的工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了旅游企業(yè)跟顧客的距離；可以為用戶提供多種跟中心溝通的方式，方便了用戶。用戶跟中心溝通的方式包括電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。在電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。 人性化的服務(wù)

系統(tǒng)能識(shí)別用戶的電話號(hào)碼，這種人性化的服務(wù)使得用戶一接通電話，系統(tǒng)就能知道用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（ID號(hào)），系統(tǒng)就可以調(diào)出用戶的所有記錄， 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，他可以隨時(shí)撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動(dòng)服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力。

提升信息化的水平

企業(yè)的信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而客戶服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將旅游企業(yè)的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心采用呼叫系統(tǒng)來(lái)控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入和呼出。中心支持多種語(yǔ)音、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、傳真、電子郵件、web和短消息等溝通方式。 創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)

目前大多數(shù)旅游企業(yè)只能靠提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)窗口的方式來(lái)改善服務(wù)形象。而應(yīng)用客戶服務(wù)中心為旅游企業(yè)提供了一個(gè)電子化（電話、Internet等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造了旅游企業(yè)的品牌效應(yīng)?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)為宣傳旅游業(yè)開辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和Internet媒體。由于電話和Internet能無(wú)限延伸，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體。全球用戶不論何時(shí)何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet就可以享受到旅游企業(yè)的周到服務(wù)?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)大大推動(dòng)了旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹立。 優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程

旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心可以更明確地劃分企業(yè)各個(gè)部門和職員的職責(zé)，能精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字來(lái)量化職員的工作量，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而用戶可以平安保險(xiǎn)北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)更加明確地知道什么問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)解決，大大減少了中間環(huán)節(jié)。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務(wù)流程。

系統(tǒng)特點(diǎn)

系統(tǒng)能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能。

靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。 座席端的客戶數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。

普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會(huì)議等功能。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽功能。 強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。

客戶資料管理、票證管理、對(duì)外分銷政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作、銷售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等。

強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)

會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送等。

完善的監(jiān)控管理功能。

系統(tǒng)能對(duì)座席通話進(jìn)行錄音，報(bào)表自動(dòng)生成器可根據(jù)提示一步步生成報(bào)表，用戶可選擇多種報(bào)表呈現(xiàn)形式

系統(tǒng)可選功能

系統(tǒng)具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理和自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等。能將多種消息（Email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）通過(guò)排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。支持WEB呼叫中心，能進(jìn)行文本交談、語(yǔ)音通話、表單共享等。